La formule a ses adeptes et ses détracteurs : « Meilleurs vœux », « Santé bonheur prospérité », « Tous mes vœux »… ou, plus élaboré, citant Oscar Wilde,  « Il ne faut pas chercher à rajouter des années à sa vie mais plutôt essayer de rajouter de la vie à ses année« … chaque début d’année voit les êtres humains exprimer des (bons) sentiments envers leurs semblables. Pourtant les derniers mois de 2019 n’ont pas été de tout repos. Dès lors, comment envisager 2019 ? En tirant les leçons et avec enthousiasme !

Les temps changent, et par à-coups – car ce n’est certainement pas en douceur -, les consommateurs poussent les marques à accélérer leur processus de changement. Dans quelle(s) direction(s) ? Dans toutes les directions !

Parmi ces consommateurs-acteurs, les familles figurent en 1ère ligne. Soucieux d’élever leurs enfants dans des valeurs dans lesquelles ils n’ont pas eux-mêmes été bercés tout en tirant le meilleur d’une époque formidable en termes d’innovations technologiques et ludiques, les parents furètent, dénichent, partagent et encouragent de nouveaux acteurs et bousculent les marques installées. De leurs côtés, les enfants, désormais prématurément acteurs de la consommation familiale, n’envisagent pas leur monde au-delà d’un clic, d’un Snap ou d’un Insta, savent parfaitement ce que « placement produit » veut dire et ont une bibliothèque YouTube bien plus fournie que leurs étagères de livres. Leurs nouveaux héros sont aussi bien YouTubeurs que stars virtuelles, la vidéo leur mode de communication et les échanges au même plan qu’ils soient physiques ou virtuels.

Comment faire pour relevé ces défis ? N’y-a-t-il plus de place pour « l’ancien monde » ? Celui des boutiques de quartier sans écran ni appli, celui des horaires d’ouverture et de fermeture, celui des conseils du professionnel, des vitrines pour inspirer les envie ? Halte à la nostalgie : nous vivons une époque formidable. Reste à la comprendre. Et l’interpréter.

Récemment, j’ai aimé le dernier numéro de l’année des #SlowMood de Patrice Mathieu. A lire ! Prenez le temps. Il y exprime combien la bipolarisation du marché pose la question de l’expérience client. J’y ajoute qu’elle pose la question de la valeur : valeur réelle, valeur perçue, valeur ajoutée. Et des valeurs : pour l’avenir de nos enfants, pour le nôtre, pour la fin du mois comme la fin du siècle.

Expérience client + valeur + valeurs = le trio gagnant

En cette fin d’année qui a vu la désertion – les Gilets Jaunes n’ont rien arrangé mais sont aussi un bel alibi, ou un gros arbre derrière lequel se cacher – des magasins de jouets, la question de l’expérience et de la valeur s’est plus que jamais posée. La tristesse des rayons déserts n’ont pas empêché le Père Noël de remplir sa hotte ni les sapins de crouler sous les jouets. Facilitant le travail des rennes du vieux barbu, les colis ont chaussé leurs bottes de sept lieux pour arriver directement au domicile de parents (et pas seulement !) qui ne voient désormais simplement plus l’intérêt – la valeur ajoutée ? – de braver la foule, le bruit, les ruptures de stock et les queues interminables pour… arriver au même résultat.

Certains diront : que la distribution se réinvente, ce n’est pas l’affaire des producteurs. Pourtant les uns ne vont pas sans les autres. La preuve avec les éditeurs de jeux de société, sans doute les plus épargnés par cette crise, qui la surmontent grâce aux détaillants spécialisés qu’ils forment et informent toute l’année, leur conférant ainsi la légitimité – la valeur ajoutée ? – de conserver leurs clients. Garants de l’expérience-clients, en charge de la difficile gestion des Hommes, les distributeurs sont en 1ère ligne. Garants de la compréhension des besoins, de l’innovation pertinente qui doit refléter les engagements et les aspirations de notre temps, les producteurs – les marques – ne pas sont ni derrière ni devant : ils sont côtes à côte.

On y va : on imagine, on encourage, on développe. Avec cet esprit « Start-up » qui fascine tant – inventer, tester, évoluer – et qui façonne l’esprit de nos enfants, nous nous devons, nous, conseils, experts, marketeurs et communicants, de motiver ces changement en repartant du cœur : le consommateur. Tellement classique !!! Et pourtant, sans recourir à la fameuse formule qui parle de vieux pots et des meilleures soupes (même s’il y a franchement de ça), le consommateur n’a pas d’autre demande. Que les solutions nous reviennent, qu’il ne soit pas capable de ne serait-ce que les appréhender tant il est loin d’imaginer ce que la technologie peut faire pour lui, n’est pas un problème ! Au contraire. Interpréter les insights après les avoir dégagés, sentir les mouvements d’opinion, les amours et désamours, les sauts de générations et les ambitions, c’est en faisant ce travail que nous accompagnerons les 1ères lignes dans leurs transformations. Je ne sais pas vous, mais moi j’ai hâte.

Isabelle Cussac, fondatrice de Générations & Co